Primeiramente, este artigo visa esclarecer e explicar como ocorre o golpe conhecido como “falso gerente”, o fraudador e também orientar quais as medidas administrativas e judiciais que podem ser tomadas caso seja vítima desse golpe.

O golpista se apresenta como suposto representante da instituição financeira, normalmente se apresenta como “gerente”, “setor antifraude” ou “segurança do banco”. O contato pode ocorrer por ligação telefônica, WhatsApp, e-mail ou SMS.

Normalmente, o criminoso já possui os dados básicos da vítima (tai como: nome, agência, parte do CPF ou histórico recente de compras), o que confere aparência de legitimidade ao contato e induz a confiança de que se trata de comunicação oficial do Banco.

Na sequência, o golpista cria um cenário de urgência, informando supostas situações, como tentativa de compra suspeita, acesso indevido, clonagem de cartão, invasão de conta ou movimentação atípica. Com isso, orienta a vítima a “confirmar dados”, “validar informações no aplicativo”, “instalar aplicativos”, “realizar testes de segurança” ou até mesmo “transferir valores para uma conta segura”.

Assim, é muito comum que sejam solicitados códigos, senhas, tokens, confirmações no aplicativo ou transferências via Pix/TED, sob o argumento de que esses procedimentos seriam necessários para cancelar ou bloquear a fraude. Ao final, a vítima acaba autorizando transações financeiras (transferências, Pix, empréstimos, pagamentos de boletos, alteração cadastral ou inclusão de novos dispositivos), acreditando estar protegendo sua conta. Quando percebe o golpe, os valores já foram desviados para contas de terceiros desconhecidos.

Neste sentido, seguem abaixo algumas orientações de forma prática para que a vítima consiga recuperar os valores perdidos no golpe do falso gerente bancário. busca

1. Comunique imediatamente a instituição financeira pelos canais oficiais, relatando expressamente tratar-se de “fraude” ou “golpe do falso gerente”, e solicite número de protocolo;
2. Peça o bloqueio e a contestação das operações, requerendo: bloqueio da conta; contestação das transações; rastreamento do destino dos valores; tentativa de devolução, especialmente nos casos de Pix;
3. Registre Boletim de Ocorrência, descrevendo detalhadamente como ocorreu o golpe, bem como quais os valores envolvidos, datas, horários e contas ou chaves de destino;
4. Organize todas as provas, sem apagar qualquer conteúdo: prints de conversas; números de telefone utilizados; áudios, e-mails ou SMS; comprovantes das transações bancárias; telas do aplicativo do Banco; extratos bancários; protocolos de atendimento; nomes exibidos nas transações ou SMS e horários exatos em que tudo ocorreu;
5. Se houver contratação de empréstimo ou liberação de limite durante a fraude, solicite o bloqueio do contrato, a contestação formal e a suspensão das cobranças enquanto o caso é apurado.

Seguem abaixo as providências que devem ser tomadas pela vítima quando o Banco não consegue resolver administrativamente e realizar o extorno do valor transferido ao golpista:

1. Exija resposta formal, por escrito ou mediante protocolo com resumo do atendimento. Registros informais não são suficientes;
2. Acione a Ouvidoria da instituição bancária, apresentando toda a documentação organizada (provas, linha do tempo e BO). A ouvidoria possui prazo interno próprio para análise do golpe ocorrido;
3. Registre reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, o que demonstra tentativa de solução administrativa;
4. Persistindo a negativa, avalie o ajuizamento de ação judicial, sendo comum o pedido de tutela de urgência para: estorno de valores; suspensão de cobranças de empréstimos fraudulentos; exclusão de negativação indevida; indenização por danos morais, quando cabível.

Caso o golpe não seja solicionado e o valor extornado à vítima pela via administrativa, em muitos casos, é possível recorrer ao Poder Judiciário.

Atualmente, a jurisprudência tem reconhecido, com frequência, que as fraudes bancárias decorrentes de golpes e falhas de segurança configuram fortuito interno, isto é, risco inerente à atividade bancária. Nesses casos, aplica-se a responsabilidade objetiva da instituição financeira.

Pelo Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviços responde pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço, além do dever de informação, transparência e segurança. Também é comum a aplicação da inversão do ônus da prova, já que a instituição detém acesso exclusivo aos registros técnicos, como IPs, geolocalização, dispositivos utilizados e etapas de autenticação.

No âmbito do Código Civil, a responsabilização pode se fundamentar nos arts. 186 e 927, que tratam do ato ilícito e do dever de indenizar. Ademais, a Súmula 479 do STJ consolida o entendimento de que instituições financeiras respondem pelos danos decorrentes de fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no contexto das operações bancárias.

Embora cada caso dependa da prova produzida, a combinação da fragilidade dos sistemas de segurança e transações incompatíveis com o perfil do cliente aumenta significativamente a possibilidade de estorno, ressarcimento e, a depender do caso, indenização por danos morais, especialmente em situações de negativação indevida, cobranças abusivas, bloqueio injustificado de conta, prejuízo financeiro relevante ou demora excessiva na solução administrativa pelo Banco.

Cumpre ainda esclarecer que, muito embora, não exista um prazo legal para buscar a solução quando se é vítima de golpe, é sabido que a rapidez aumenta as chances de bloqueio e recuperação dos valores e fortalece a prova (protocolos, horários e rastreio).

Neste sentido, a via judicial é recomendada quando as tentativas administrativas não produzem resultado ou quando a instituição financeira se recusa a reconhecer a falha de segurança. Nessas situações, o acompanhamento de advogado especializado é fundamental para estruturar a estratégia processual, definir o rito adequado e apresentar uma narrativa técnica consistente, com adequada valoração das provas.

Ainda, poderá ser cabível um pedido de danos morais junto ao Judiciário, a depender das circunstâncias e das consequências do golpe, como negativação indevida, cobranças abusivas, bloqueio injustificado da conta, prejuízo financeiro expressivo ou demora excessiva na solução.

Desta forma, nos casos de golpe do falso gerente, os fatores que mais contribuem para a recuperação dos valores são: agilidade na comunicação, documentação completa e insistência em soluções formais, com protocolo e narrativa bem estruturada. Quando a solução administrativa é negada, o Judiciário tem sido um caminho eficaz, especialmente diante de indícios de transações atípicas, falhas de segurança e atendimento inadequado.

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Autoria:
Bruna Santana de Andrade
Coautoras:
Amanda Thereza Lenci Paccola
Emília Garbuio Pelegrini

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