Viajar de avião deveria representar conforto e praticidade. Contudo, na realidade, nem sempre é assim. Atrasos, cancelamentos e longas horas de espera sem a devida assistência tornaram-se situações frequentes, e que, em muitos casos, garantem ao passageiro o direito à indenização.
Neste artigo, você vai descobrir quais são as responsabilidades das companhias aéreas conforme as normas da ANAC, em quais casos é possível solicitar indenização por danos morais e materiais, e quais medidas adotar para assegurar seus direitos.
Muitos passageiros desconhecem que a Resolução nº 400/2016 da ANAC garante uma série de direitos imediatos, mesmo antes de entrar na Justiça.
Neste artigo, você vai entender quais são as obrigações das companhias aéreas, quando cabe indenização e como agir para fazer valer seus direitos.
O QUE DIZ A ANAC SOBRE ATRASOS E CANCELAMENTOS DE VOO?
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) determina que as companhias devem prestar assistência material e informações claras sempre que o voo atrasar, for cancelado ou houver preterição de embarque (overbooking).
Ademais, os passageiros vão adquirindo direitos conforme o tempo de espera:
Tempo de espera: Direito assegurado:
A partir de 1 hora Comunicação (internet, telefone, etc.)
A partir de 2 horas Alimentação (voucher, lanche ou refeição)
A partir de 4 horas Hospedagem e transporte, se necessário.
Dica: o passageiro pode escolher entre reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte — a escolha é dele, não da companhia aérea.
QUANDO O PASSAGEIRO TEM DIREITO À INDENIZAÇÃO?
Nem todo atraso gera automaticamente indenização. Mas o passageiro pode exigir reparação quando há falha na prestação do serviço, conforme o Código de Defesa do Consumidor (art. 14) e entendimento do Superior Tribunal de Justiça (STJ).
SITUAÇÕES EM QUE O PASSAGEIRO PODE SER INDENIZADO:
- Atraso superior a 4 horas sem assistência adequada;
- Cancelamento de voo sem aviso prévio;
- Perda de compromissos importantes (conexões, eventos, reuniões);
- Falta de informação ou desrespeito no atendimento;
- Overbooking (venda de assentos acima da capacidade).
Nesses casos, o dano moral é presumido — ou seja, não é preciso provar o sofrimento, basta comprovar o fato.
EXEMPLOS DE DECISÕES JUDICIAIS (JURISPRUDÊNCIAS)
Os tribunais brasileiros reconhecem a responsabilidade das companhias aéreas e têm condenado as empresas que descumprem as normas da ANAC. Podemos observar em decisões recentes:
(Atraso considerável em voo internacional – Perda do voo de conexão – Chegada ao destino após 05 horas – Ausência de assistência material – Descumprimento da Resolução n. 141/10 da ANAC- Aflição e desconfortos causados à passageira – Dever de indenizar – Caracterização: – O dano moral decorrente de atraso de voo prescinde de prova de culpa, acarretando a condenação da companhia aérea por dano moral, em virtude de perda de conexão; atraso de mais 05 horas ao incialmente contratado, e ainda, do descumprimento da Resolução n. 141/10 da ANAC, o que gera aflição e angústia. DANO MORAL – Fixação que deve servir como repreensão do ato ilícito. RECURSO PROVIDO. (TJ-SP – Apelação Cível: 11146396820248260100 São Paulo, Relator.: Nelson Jorge Júnior, Data de Julgamento: 14/02/2025, 13ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 14/02/2025).
(Ação de indenização por dano devido a cancelamento de voo que resultou em atraso de aproximadamente 5h na chegada ao destino. A falta de assistência material adequada, conforme Resolução 400 da ANAC, configura falha na prestação de serviço, ensejando dano moral. IV. Dispositivo e Tese 5. Recurso provido. Tese de julgamento: 1. A responsabilidade do transportador aéreo é objetiva e não excluída por problemas técnicos ou de atendimento. 2. A falta de assistência material adequada configura dano moral. Montante arbitrado em R$ 7.000,00. Legislação Citada: CDC, art. 14; Resolução 400 da ANAC . Jurisprudência Citada: TJSP, Apelação nº 1015699-05.2023.8.26 .0003, Rel. Fábio Podestá, 21ª Câmara de Direito Privado, j. 22/05/2024. (TJ-SP – Apelação Cível: 10060857320238260003 São Paulo, Relator.: Miguel Petroni Neto, Data de Julgamento: 31/01/2025, 21ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 31/01/2025).
Esses exemplos de decisões deixam claro que as companhias aéreas não podem jogar para os passageiros a responsabilidade pelos seus próprios problemas, como falhas na operação, atrasos ou falta de organização.
COMO AGIR PARA GARANTIR SEUS DIREITOS?
Se o seu voo atrasou ou foi cancelado, siga estes passos:
- Exija atendimento imediato no balcão da companhia aérea;
- Solicite por escrito (ou registre foto/print) o motivo do atraso/cancelamento;
- Guarde todos os comprovantes de gastos com alimentação, transporte e hospedagem;
- Anote nomes, horários e detalhes da comunicação feita com a empresa;
- Registre reclamação oficial na ANAC (www.anac.gov.br) ou no Procon;
- Se houver prejuízo, procure orientação jurídica para pedir indenização judicial.
Dica prática: registre tudo em fotos e e-mails. Esses documentos são provas valiosas em caso de ação judicial.
Quando o passageiro deixa de buscar seus direitos, contribui para que as empresas continuem agindo de forma negligente. Por isso, é essencial agir: registre tudo, procure orientação e, se for o caso, entre com uma ação judicial.
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Autoria:
Nátally Sampaio Leite
Coautoras:
Amanda Thereza Lenci Paccola
Emília Garbuio Pelegrini
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